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【材访】人本设计专家Sabine教授谈商业创新和体验设计

来源：新材料在线|

发表时间：2019-03-01

点击：15490

我的工作主要揭示人本主义设计是如何通过调整政策、组织和服务来促进社会变革和商业创新的。如果没有合适的产品和服务，没人能理解和使用，任何政策都不可能成功。

——Sabine Junginger

“设计之于Sabine教授，与我们所理解的，并不是一回事，但又似乎是一回事。”

嘉宾介绍

GUEST INTRODUCTION

Sabine Junginger

毕业于美国卡耐基梅隆大学，现任职德国柏林赫尔梯行政学院，兼任麦克米迪亚应用科学大学任访问教授。曾于2012年至2014在丹麦科灵设计学院任副教授，2014年曾任Design Business Matters会议的联合主席。

Sabine教授拥有丰富的交互设计、服务设计及设计管理研究和项目实践经验，是国际公认的“人本主义设计”方面的专家。发表了多篇具体有国际影响力的学术研究论文和专著，见刊于Design Issues, The Design Journal, The Journal of Business Strategy 和 the Design Management Review等多部设计界顶尖杂志。

采访内容

INTERVIEW CONTENT

今天要聊的

与往常有较大不同

如果对 公共服务设计 有兴趣

欢迎围观

壹

以人为本

一般，人本主义设计会将是否遵循“以人为本”作为评价设计活动的准绳。

在Sabine教授看来，以人为本的设计可以支持组织的变化和转化，让人深刻理解人类的体验，也可以创新出人之间互动的可能性，并且把组织的结构进行整合，所以设计的定义非常广泛，不仅仅是一个产品或一项服务。设计中的元素可以用到任何产品开发中，不管是人类的体验还是人类之间的互动，或者是在组织系统中，设计都可以发挥巨大的作用。

她认为，当前的设计方式，首先对于“怎样做项目设计管理”，是怎样开发这个项目，其中的关键并不是设计方式，而是组织本身。

“相关性和价值是目前组织需要面对的一些挑战。如果你是一个政府机构，你提供的这些产品或者服务，与人不相关，你就失败了；如果是一个企业，你提供的东西对人们没有价值、没有相关性，那也是失败的。所以相关性和价值对于任何形式的组织都是一个核心要素。”

Sabine教授还在2018TTF大会上提到了一个假设，即设计跟变化是密不可分的，每一个变化都是未来创新的一个机会，“想把现在的形势改成我们想要的形势，就是在做设计。”

“从政策目标到政策指定，我们处理的是所谓的政策变化，也就是改变政策；当我们从政策指定转向政策完善的时候，我们经常都要考虑一系列组织性的改变，因为这个过程中就涉及了公共组织以及政策制造者和公共管理者之间的交互。这个过程完成了之后就会带来社会改变。”

她表示，当我们正确地对“正确的”政策（也即以人为本，对人有意义的政策）进行完善的时候，我们就能见证社会发生改变。如果这个过程发生了错误，就会得到不同的结果。

“例如我们有一个好的政策目标，在政策上发生了一些改变，但如果我们不把注意力放在我们设计政策的过程上的话，就有可能会得到一些不能引发良好的组织性变化的政策，从而得到错误的产品和服务，无法满足我们的政策目标。”

贰

多重角色的体验式设计

Sabine教授是一名设计研究者、设计实践者，同时也是设计教育者。

“我们生活在一个很复杂的世界，不能只提出一个问题，而要能够同时面对不同的情况。”

当前，有许多设计方法和方式在同时发展着，Sabine很好奇其中到底发生了什么。

“我总是在问自己：谁在教？教了什么？我们需要什么知识？我们作为设计师又如何参与其中，我们扮演什么角色？需要什么位置？”

在她看来，虽然科技之于创新确实会发挥至关重要的作用，但创新并不仅仅只是科技方面的创新，设计师也应该发声。

“我们需要更多的设计教育，更多的设计研究。我们也非常需要设计教育和设计研究来让学生，设计师和设计实践者理解在公共部门进行设计的复杂性和内容。因为公共部门和私人部门完全不同。”

实际上Sabine教授的不少设计想法，都来源于体验式设计，来源于与形形色色的人的沟通，也由此塑造了她的多重角色。

《材访》 ：进行体验式设计给您留下了什么印象？

S：印象还挺深刻的，其中感受最深的是，需要不停地向形形色色的人学习。他们有着不同的经历，从他们身上可以汲取到大量知识。举个例子，如果某个客户有过一次特别的经历，以前我会觉得这很难得，我必须竭尽全力去为你构思和设计，但后来发现这并不是关键。关键的是需要从很多人的不同的角度出发，去理解他们所分享的体验的共同点。例如，当很多人存在信任危机时，要想解决这个问题，不能仅仅只看表面，必须深入了解那些向你讲述他们经历过的情况的人的处境。只有这样，你才能了解到信任危机的根本所在。

《材访》 ：对于您的生活和工作，体验式设计是否是不一样的？

S：我不是一个会把自己的生活和设计分开的人。生活本身就是一种体验，是一个开放式的设计过程，在这里我们使用个人的知识和技能，与人合作以实现目标。体验式设计可以帮助我们更好地理解自己生活中面临的各种情况。举个例子，以前我生病住院觉得很无聊，但我也是个设计师，于是我开始尝试拍照记录发生在身上的事情。这种设计可以让人们更好地明白病人的情况并理解。我想表达的是，即使情况很糟，你仍然可以学习，从中受益。

《材访》 ：您是一名老师，可以简单聊聊体验式设计与教学吗？

S：对我来说，体验式设计也是授课用的方法。我会确保在课程设置上让学生有一次体验。这里边有三个关键概念：邀请、参与、动手实践。我们应当要十分注重实践，并且还要一起互动设计，这意味着需要大家一起工作。为做到这一点，你需要邀请大家（找到一种恰当的交流方式，让他们自然地和你打招呼、交谈）。当你与他们交谈，当你邀请他们并让他们感到受欢迎时，你其实就找到了让他们参与对他们而言有关和重要的事情的方法。下一步是参与，对学生来说很重要。第三步是动手实践，这样在我们结束对话或课堂之后，还剩下一些可以做的事，这有可能是学生们之前没有做过的事。

《材访》 ：假如有一家想法还停留在很多年前的传统公司，怎样才能让它对您的体验式设计及设计方案感兴趣？

S：这很有趣。在一定程度上，这些企业是在以自身经验作为设计方针，这也属于一种体验式设计。但这仅仅来源于业务人员和公司自身，并不是客户（涵盖使用和购买产品的人）的体验。

很久以前，我在一家公司工作过。那里的同事告诉我，他有个认识二十五年的客户，这客户每天都会打电话过来，非常熟悉，甚至到了客户不用开口都知道确切需求是什么的地步。但对于一家企业来说，最好要扩大开放范围。

我总是告诉学生们，做调研必须找到一个不是某公司客户的人。有时，我们可以从那些不知道和没使用过某样产品的人身上得到更好的新产品的创意。例如，我们做图书馆的项目，学生就需要找到那些在图书馆附近却不去图书馆的人，再去询问对方为何不去该图书馆？我们从不使用某样产品的人那里学到了很多东西，我们需要和这类人群交流，了解他们的生活方式，学习经验，然后才能创新。

*本文部分内容来自Sabine教授公开演讲